Colis non reçu : quels sont vos droits légaux ?
Le vendeur, seul responsable jusqu’à la livraison effective
En France, le vendeur professionnel reste responsable de la livraison jusqu’à sa réception physique effective par le consommateur. L’article L.216-4 du Code de la consommation établit que le vendeur reste responsable de plein droit vis-à-vis du consommateur jusqu’à la livraison effective du bien, même en cas de perte ou de retard imputable au transporteur.
Le vendeur ne peut donc pas se dédouaner en pointant du doigt les transporteurs comme Colissimo, Chronopost ou Colis Privé. C’est au professionnel d’assurer le suivi et la résolution du problème avec son prestataire. Le client n’a pas à servir d’intermédiaire dans un litige logistique.
Les articles du Code de la consommation applicables (L.111-1, L.216-1 à L.216-4)
Le Code de la consommation encadre strictement les obligations des professionnels pour protéger les acheteurs. L’article L.111-1 pose le principe d’une information claire et précontractuelle, incluant les conditions de livraison.
Les articles L.216-1 à L.216-4 définissent les règles spécifiques relatives à la livraison et au remboursement. Selon l’article L.221-15 du Code de la consommation, le vendeur professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat conclu à distance, y compris lorsque la livraison est confiée à un prestataire tiers.
Quels sont les délais légaux de livraison et de remboursement ?
Délai de livraison : 30 jours maximum à défaut de date convenue
L’article L.216-1 du Code de la consommation impose au vendeur de livrer le bien dans un délai maximal de 30 jours à compter de la conclusion du contrat, à défaut de date convenue. Si le professionnel n’a pas précisé de date à la commande, ce délai de 30 jours s’applique automatiquement.
En cas de non-livraison, le consommateur doit en principe mettre en demeure le vendeur de livrer dans un délai raisonnable supplémentaire avant de pouvoir résoudre le contrat. Cette règle souffre une exception si la date de livraison était une condition essentielle de la vente.
Délai de remboursement : 14 jours après la demande de résolution du contrat
L’article L.216-2 du Code de la consommation permet à l’acheteur de demander la résolution du contrat en cas de non-livraison dans le délai imparti. Une fois cette demande formulée, le vendeur dispose d’un délai maximal de 14 jours à compter de la demande de résolution du contrat pour procéder au remboursement.
Selon l’article L.216-3 du Code de la consommation, le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées par le consommateur en cas de résolution du contrat pour non-livraison. Le remboursement doit couvrir la totalité de la somme dépensée, y compris les frais de livraison, et ne doit pas se faire sous forme de bons d’achat ou d’avoirs sauf accord du consommateur.
Colis marqué « livré » mais jamais reçu : que faire ?
Contester la livraison auprès du vendeur
Il arrive que le suivi de colis indique un statut « livré » alors que vous n’avez rien reçu. La première étape consiste à contester la livraison directement auprès du service client du vendeur. Vous devez exiger une preuve de réception avec signature.
Un simple scan de dépôt dans une boîte aux lettres ou en point relais ne suffit pas à prouver que vous avez physiquement pris possession de votre commande. Sans preuve formelle de remise, la responsabilité du vendeur reste engagée.
Cas du dépôt sans signature, chez un voisin ou vol du colis
Si le colis a été remis sans signature ou à un tiers non autorisé, le vendeur ne peut pas prouver la remise effective au consommateur et reste responsable. Le vendeur ne peut pas vous reprocher un vol sur le lieu de dépôt ou un défaut chez un voisin.
Dans tous ces cas, la responsabilité du vendeur est pleinement engagée et il doit vous renvoyer le produit ou vous rembourser. C’est au professionnel de se retourner contre son transporteur, mais ce litige interne ne vous concerne pas.
La procédure étape par étape pour obtenir son remboursement
Contacter le service client et rassembler les preuves
Commencez par contacter le service client du site marchand par e-mail ou via un formulaire de contact dédié. Rassemblez toutes les preuves disponibles : captures d’écran de la commande, preuve de paiement, historique de suivi du colis.
Restez précis et factuel dans vos échanges. Conservez une trace écrite de toutes vos démarches. Ces éléments vous seront indispensables si la situation nécessite une escalade vers des instances juridiques ou bancaires.
Envoyer une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception
Si le service client ne résout pas le problème ou vous oppose un refus, passez à l’étape supérieure. Envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Ce courrier formalise votre demande et marque le point de départ des délais légaux de remboursement.
En cas de non-livraison, le consommateur doit en principe mettre en demeure le vendeur de livrer dans un délai raisonnable supplémentaire avant de pouvoir résoudre le contrat. La mise en demeure sert exactement à cela : exiger la livraison sous un nouveau délai ou la résolution du contrat.
Modèle de lettre de mise en demeure pour non-livraison
Voici un modèle complet et prêt à l’emploi pour structurer votre courrier :
Objet : Mise en demeure de livrer ou de rembourser la commande n°[Numéro de commande]
Madame, Monsieur,
J’ai passé commande le [Date] sur votre site pour un montant de [Montant] euros, correspondant à la facture n°[Numéro de facture].
À ce jour, je n’ai toujours pas reçu ma commande alors que le délai légal de 30 jours à défaut de date convenue est expiré.
Je vous mets en demeure de me livrer le produit commandé dans un délai de [Nombre] jours. Passé ce délai, je considérerai que le contrat est résolu et j’exigerai le remboursement intégral de ma commande, frais de livraison inclus, dans un délai maximal de 14 jours.
Dans l’attente d’une résolution rapide, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
[Signature]
Que faire si le vendeur refuse de rembourser ou ne répond pas ?
Saisir SignalConso et la DGCCRF
Face à un vendeur récalcitrant, vous pouvez saisir la plateforme SignalConso. SignalConso, plateforme gratuite de la DGCCRF, a dépassé le seuil d’1 million de signalements selon Service-Public.fr (publié le 14 février 2025). La DGCCRF reçoit près de 70 000 signalements par an, dont la moitié par voie dématérialisée, selon une question posée à l’Assemblée nationale.
Notez que la DGCCRF n’intervient pas dans le règlement des litiges contractuels individuels entre un consommateur et un professionnel liés par un contrat ou un bon de commande. Le signalement permet néanmoins aux autorités de détecter des pratiques commerciales trompeuses à grande échelle et d’engager des contrôles.
Saisir un médiateur de la consommation
Si le litige persiste, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation. Cette procédure est gratuite et permet de trouver une solution amiable avec l’aide d’un tiers impartial. Le médiateur intervient en dernier recours avant une action en justice.
Tous les professionnels ont l’obligation de proposer les coordonnées d’un médiateur dans leurs conditions générales de vente. Le médiateur rendra un avis qui s’imposera souvent au professionnel soucieux de respecter la loi.
Le recours à la banque : la procédure de rétrofacturation (chargeback)
En cas d’achat réglé par carte bancaire et de produit jamais livré, le consommateur peut demander une rétrofacturation (chargeback) à sa banque. Cette procédure permet d’annuler la transaction et de récupérer les fonds directement auprès de la banque du marchand.
Visa et Mastercard accordent généralement 120 jours depuis la transaction pour contester un paiement via chargeback, certaines banques réduisant ce délai à 90 ou 30 jours. Le délai maximum pour demander un chargeback est généralement de 13 mois à partir de la date à laquelle le compte a été débité, selon certaines sources. Contactez rapidement votre conseiller bancaire.
Les pénalités en cas de retard de remboursement par le professionnel
Majoration de 10 %, 20 % puis 50 % (article L.241-4 du Code de la consommation)
Le législateur a prévu des sanctions financières strictes pour les vendeurs qui traînent des pieds pour rembourser. L’article L.241-4 du Code de la consommation prévoit qu’à défaut de remboursement dans les délais, la somme due est majorée de plein droit de 10 % si le remboursement intervient au plus tard 14 jours au-delà du terme légal, de 20 % jusqu’à 30 jours, et de 50 % au-delà.
Dans le cadre d’un droit de rétractation (article L.221-24), le retard de remboursement entraîne une majoration progressive : intérêt légal si le retard est inférieur à 10 jours, 5 % entre 10 et 20 jours, 10 % entre 20 et 30 jours, 20 % entre 30 et 60 jours, 50 % entre 60 et 90 jours, puis 5 points supplémentaires par mois de retard. Ces pénalités constituent un argument de poids pour exiger un remboursement prompt.
Demander des dommages et intérêts en cas de préjudice prouvé
Outre les majorations légales automatiques, le consommateur peut demander des dommages et intérêts s’il subit un préjudice prouvé lié au retard ou à la non-livraison. Ce préjudice peut résulter de l’achat d’un produit de remplacement à un prix plus élevé, par exemple.
Les actions en responsabilité contractuelle pour colis non livré sont soumises à la prescription quinquennale prévue par l’article 2224 du Code civil, soit un délai de 5 ans à compter de la commande. Ce délai de prescription rassure les consommateurs qui découvriraient le problème tardivement.
Si aucune solution amiable n’est trouvée, la procédure d’injonction de payer devant le tribunal judiciaire se fait via le formulaire Cerfa n° 12948*06. C’est une ultime recours simple et gratuit pour contraindre le vendeur à régler sa dette.
Cas particuliers : achats entre professionnels (B2B), rétractation, plateformes marchandes
Les dispositions protectrices du droit de la consommation en matière de livraison et de remboursement ne s’appliquent pas aux transactions entre professionnels (B2B). Pour le B2B, les recours dépendent du contrat ou des conditions générales de vente signées entre les parties. Les délais légaux de 30 jours et de 14 jours pour le remboursement ne s’appliquent donc pas automatiquement.
Concernant la rétractation, le droit de rétractation pour tout achat à distance est de 14 jours calendaires et s’applique même si le colis n’est jamais arrivé. Si le produit ne vient pas, le délai de 14 jours pour se rétracter reste un outil juridique valide pour annuler la vente.
Attention également aux arnaques par colis fictif, souvent initiées par des SMS frauduleux invitant à appeler des numéros surtaxés ou à cliquer sur des liens malveillants. Ces fraudes ne relèvent pas de la non-livraison d’une commande légitime mais d’une escroquerie visant à soutirer de l’argent ou des données personnelles. Ne confondez pas un retard de livraison authentique avec une tentative de hameçonnage.
